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为了让你满意，一个企业只有有了服务意识，才有真正的服务。众所周知，售后服务是当今企业竞争的关键环节。物流业也不例外。再看看在物流行业做得好、做得好的企业，哪一家不到位。有人说我们是服务业。我们能做什么售后服务？与电器产品不同，它们需要维修、上门安装等。其实，这是服务意识的问题。只有企业或企业有了服务意识，才能有真正的服务。在这里，我想谈谈我个人对服务意识和服务质量的看法，以及物流服务的具体内容和要求。

目前，物流业的售后服务还没有提上议事日程。一般来说，好的服务只是指其产品的质量，而不是物流公司的售后服务。售后服务意识从何而来？首先，我们要真正理解顾客是上帝的真谛，顾客是什么，我们的父母是什么！是我们生存的根本！有了这种深刻的理解，我们会关心客户，有积极了解和挖掘客户需求的意识，尽力帮助客户发展壮大，业务顺利发展，产品畅销。热情周到。这些理念是我们客户服务意识的源泉。

1、 服务意识、服务质量、售后服务

一个企业能否拥有稳定的客户群，取决于其服务质量，能否精益求精，能否深度挖掘客户，能否与客户形成战略伙伴关系，能否不断做大做强，打造自己的品牌，并形成鲜明的核心竞争力，能否完善其售后服务体系。

在我国物流业中，有很多物流企业由于自身的线路优势或资源优势，处于供不应求的状态，并不缺乏业务来源。有些人自鸣得意，认为自己已经可以做到了，于是将服务内容锁定在运输或仓储的单一操作中，在服务过程中对上下游客户的需求置若罔闻这不属于我们的业务范围，或者我们认为反正我们的业务已经满了，所以我们显然忽视了客户在服务态度和服务意识方面。从长远来看，服务质量总是有问题的。比如货物无法跟踪、延迟交货、或丢失等。有时，由于工作人员的粗心，明明已到的货物却滞留在仓库，给顾客带来经济和心理上的伤害。同时，给物流公司本身也带来了商誉和经济损失。此外，这些企业为未来的逐步萎缩和最终灭亡奠定了基础。比如国内一家主要从事零担业务的知名物流公司就是这样。虽然它的营运车辆随处可见，但没有人说它的服务质量好。这些都是话：把货给他们，小心别看到。

对于物流行业来说，什么是服务质量、服务意识和售后服务？笔者认为，上述概念的内涵应该是：服务质量是让顾客在流通过程中把自己的货物（财产）保管、运输给我们；服务意识是让顾客在购销产品过程中少操心；服务意识就是让客户在销售产品的过程中少操心，售后服务就是积极向客户提供对客户有用的统计分析信息，能够进一步改善客户产品的营销状况，不断改进和满足上下游日益增长的需求客户。

2、 售后服务的具体内容

（1） 售前服务

当我们与客户建立合作关系时，我们应该从以下几个方面深入了解他们的需求：

客户的短期、中期和长期物流目标或期望是什么？无论客户规模大小，我们都要把组织人员、采取措施作为一个项目来解决上述问题，满足客户的需求，通过我们的努力和服务质量的提高来实现客户的期望。

（2） 在售服务

为上下游客户提供满意的咨询服务。一旦顾客把货物交给我们，我们就要负起责任，设身处地为顾客着想，为顾客着想，满足顾客随时了解货物性质的权利，让顾客随时了解他们交给我们的货物的状况，并接受客户指示托运货物进行重新包装或再加工等物流活动

（3） 售后服务

1为客户提供月度统计分析表，并报告给客户参考。内容包括：本月交货量、车辆调度、到货及时率、文件流转准确率、是否有损坏或短缺等；

2向客户提供季度和年度报告，包括：当地交货量趋势、淡季和旺季时间、区域交货量对比、交货准确性、及时性、事故率等。

根据客户的物流工作目标，确定项目的发展目标。

在服务客户的过程中，要不断总结和提高物流服务水平，整合物流资源，降低物流运营成本，为客户节约物流成本，实现合作共赢，形成真正的战略伙伴关系。

3、 售后服务竞争将成为物流业的主要竞争

纵观全球物流企业的发展、壮大和扩张，它们都是以一个或几个大客户为依托，随着客户的成长而成长，形成紧密稳定的战略伙伴关系。要做到这一点，首先，***必须有这样宽广的战略发展视野，其次，必须有战略伙伴的服务意识。对于客户来说，应该有定制化的物流解决方案，对于物流公司来说，应该像小棉袄一样提供贴心的服务。我认为物流企业与客户的战略伙伴关系应该体现在以下几个方面。