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（1） 网络评价的可行性

1综合性：各大电子商务网站对每一种商品都建立了网络评价，基本上赋予顾客购买和收到商品后的评价权。该评价模型的建立对于我们通过商品评论来研究顾客满意度是可行的，因为它的评价除了天猫之外，还分为好、中、差三个等级。我们可以重点分析消费者对不良评价不满意的原因，并根据消费者评价的关键词建立评价指标，从而构建消费者网上购物满意度模型，探讨物流服务质量对顾客满意度的影响。

2规模：现在在电子商务平台上打开每个产品的评价页面，网络评价数据量大。点击比较热门的产品，每款产品的评论都是以几万计，有的甚至可以达到几十万条评论。

3真实性：网络评价不同于在线问卷。它是消费者在体验购物后的客观评价。消费者只有在经历了这一次购物之后才能做出评价，网络评价也是如此。

（2） 抓取数据

本文利用数据采集软件获取京东商城和当当网的评价数据。本文利用metaseeker数据和中国科学院分词工具ICTCLAS，提取出京东商城和当当网网络评价的17个高频关键词作为影响顾客满意度的重要因素。

（3） 本文运用四图模型

从宏观角度对京东商城和当当网的物流服务质量进行了分析。分别计算了京东商城和当当网物流要素的重要性和满意度。横坐标对应物流要素的重要性排序，纵坐标对应物流要素满意度排序。最终结果反映在四元图中。由此可见，京东商城和当当网的重视度较高，满意度较低，有待改进。

（4） 本文基于网络评价数据构建回归模型

并利用SPSS软件对模型进行求解。根据京东商城的审核数据和当当建立了评价因子矩阵。在评价因子矩阵的基础上，建立回归模型，并用SPSS软件进行求解。得到了京东商城与当当网的物流服务质量总分。结果表明，京东商城与当当网在物流服务质量上存在差异。同时，消费者在对待不同类型商品时，对物流的关注程度也不同。

在不同的商品类型下，消费者对物流的关注程度不同，对不同商品的影响也不同。