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物流企业如何在众多竞争对手中做出选择？虽然物流业引入了供应链金融和“西运”等概念，但这些概念确实是一种有益的尝试和创新，对供需信息的畅通和物流成本的降低起到了一定的作用。然而，借助互联网思维，物流企业的出路是拥有良好的客户体验，杜绝无效的跟踪和货物跟踪，同时建立客户服务供应链，实施有效的供应链管理。

供应链管理的对象不仅是产品，而且是服务。在服务供应链上，他的定义是从了解顾客需求到获得服务供应，再到提供服务的完整链条。服务供应链管理，又称服务响应物流管理，是指以有效成本调整非物质活动以实现客户服务的过程。服务供应链管理是将客户服务活动作为一个系统来管理，从而获得良好的客户体验。

在物流服务方面，以大型专线汽车运输公司零担货物的门到门为例，整个过程应包括以下十个环节：促销、合同签订、订单接收、调度计划、跟踪启动、上门接收，从承运人货运站到干线运输收货，在目的地货运站收货转运，转运到收货方收货地点，跟踪跟踪结束。以上十个环节只是基础，一般情况下由于多次转运，环节会比较复杂。根据以上环节，物流企业必须具备以下资源，才能完成这类业务，获得良好的客户体验：

训练有素的销售人员能与客户顺利沟通，了解客户需求，具有较高的谈判能力，与客户保持良好的合作关系；法律人员能提出切实可行的专业建议，促使合同签订；足够数量的训练有素的客户服务人员，能够理解客户的要求，并有能力与客户协调传递相关承诺，跟踪和落实与客户达成的承诺；有足够数量的运输车辆（拥有或外包），具有适当的载重量设计，车辆类型和车厢；合格的临时货物储存；合适的转运网络；熟练的调度和计划人员；经过培训的操作员和驾驶员；管理信息系统。

所有这些资源都应该作为一个系统来认真管理，即服务供应链管理。否则，一旦出现问题，客户体验就会大打折扣。

顾客体验差的企业有一个共同点，就是没有把各种服务的资源放在同一个系统中进行整体管理，形成组织的合力。

物流企业要从根本上认识到不同行业的企业需求是不同的。为顾客服务不是一个简单的向顾客提供商品的过程，而是一个个性化服务的过程。因此，了解客户的需求以及每个环节的个性化配置是非常重要的。如何整合个性化配置是服务供应链管理的任务。

例如，某物流公司根据汽车零部件客户的个性化需求，对运输车厢进行了改造，使客户货物每辆车的装配量翻了一番，而每辆车的运费只增加了30%，受到了客户的高度赞扬。

这种对客户需求的理解、个性化服务的配置以及需求的传递一般不可能快速实现。它需要一个长期的磨合过程。无论是客户还是物流企业，都不应仅仅通过短期指标来判断合作前景。

服务供应链管理和集成供应链管理是相似的。服务供应链虽然面向物流、医院、仓库、银行等服务企业，但与一般的集成供应链管理是相互联系的。

一般供应链管理与服务供应链活动要素比较

除上述要素外，还有对员工行为的控制（如搬运、装卸、司机对待客人的态度）。

综上所述，服务供应链管理是以有效成本对其服务要素进行的综合管理，其许多方法都是与集成供应链相联系的。集成化供应链管理应整合信息流、产品流和资金流。服务供应链管理是信息流、业务流和资金流的集成。与集成供应链管理一样，计划是核心。

物流企业的出路在于良好的用户体验，而良好用户体验的基础或必要条件是服务供应链管理。希望广大物流企业和合作伙伴能够认识到这一点，真正掌握服务供应链。