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顾客抱怨物流服务的原因很多，但不管是什么原因？一旦投诉，对客户或物流公司来说都是件不愉快的事情。面对这些投诉，如何满意地处理？一旦失败被处理，过去100倍的满足感将变得毫无价值。掌握一定的投诉处理技巧是非常重要的。

为了使顾客平静下来，在有效倾听中应做到以下几点：倾听顾客投诉、道歉、提供解决方案、实施解决方案、总结投诉处理结果。

1、 物流公司客户投诉处理步骤

当顾客还没说完，中途打断，找些口头借口，只会刺激对方的情绪。如果你能让顾客充分发泄自己想说的话，表达自己的情绪，往往能让对方感到更加放松和冷静。

2充分利用你的肢体语言，了解客户当前的情绪

在倾听时，你应该表现出你在认真倾听，用专注的眼神和断断续续的点头，让顾客感到他们的意见是有价值的。同时，我们也可以观察对方在讲事情时的各种情绪和态度，从而决定未来的应对方式。

倾听不仅是一种行动，更是一种仔细了解事情每一个细节，然后确认问题症结，并用纸笔记录问题的关键点的一种方式。如果你不完全理解投诉的内容，可以在客户处理完后再询问对方。

2、 对不起

无论引起顾客不满的责任是否属于物流部门，只要能真诚地向顾客道歉，感谢顾客的问题，都能让顾客感到被重视。

3、 提供解决方案

所有客户投诉都必须解决。在提供解决方案时，必须考虑以下几点：

在通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重程度和客户的期望值。这些都是处理器在提出解决方案之前必须考虑的所有事项。例如，客户对交货时间的延误非常不满并抱怨。我们必须首先确认这种行为是否给客户造成了商业损失。如果我们要赔偿，赔偿的方式是什么，赔偿金额是多少，这些都应该有相应的理解。

2有时投诉的责任并不一定属于后勤部门

在这种情况下，应配合生产部找出异物，并协助生产部，如与生产部保持联系。

物流公司一般都有一定的方式来处理客户投诉。在提出客户投诉的解决方案时，他们应考虑既定的政策。有些问题只要引用既定的方法就可以马上解决，比如补货和换货的处理；对于不能引用的问题，要考虑灵活处理，提出双方都满意的解决方案。

有的客户投诉可以由物流公司的客服人员立即处理，有的则必须上报物流经理，这要看物流部门如何界定各级处理权限的范围。当服务人员不能为客户解决问题时，必须尽快找到有决策权的人来解决。如果顾客等了很长一段时间后还是得不到回应，就会让顾客重新回到愤怒的情绪中，而所有安抚顾客情绪的努力都将被放弃。

4、 与客户沟通以找到正确的解决方案

经办人员提出的任何解决方案，必须与顾客进行真诚的沟通，并征得对方同意，否则顾客的情绪将无法恢复。如果客户对解决方案仍不满意，他们必须进一步了解对方的需求，以便进行新的更正。有一点很重要：当我们向客户提出解决方案时，我们必须让他们理解物流部门解决问题的诚意和努力。

5、 立即实施解决方案

当双方就解决办法达成一致意见时，必须立即付诸实施。如果能在权限范围内处理，就能迅速顺利解决。如果问题不能当场或越权解决，必须明确告知事由、处理的过程和程序、通知对方的时间和处理人员的姓名，并留下对方的联系方式，以便事后跟踪处理。在客户等待期间，处理人员应随时了解投诉处理流程，如有任何变更，应及时通知对方，直至所有事项处理完毕。

6、 顾客投诉汇总

并不是说处理后就可以了。有必要对顾客投诉的处理结果进行汇总，以备日后查询。

客户服务部负责人应定期回顾投诉处理的得失。一旦发现一些投诉频发，必须追根溯源，完善现有操作或制定处理办法。如属意外或特殊投诉，应制定相应的规定，作为物流员工再次处理类似事件的依据。

对于所有顾客投诉，物流经理应通过定期会议等固定渠道在本部门进行宣传，使员工能够迅速改善引起顾客投诉的各种因素，了解处理投诉时应避免的不良影响，防止类似事件再次发生。